智慧管理客户

　　□ 祝惠春

　　和顾客聊天，其实是发型师、美容师们的一种客户关系管理

　　美容美发的时候，发型师或者美容师一边为顾客做头发，做美容，一边亲热地和顾客唠嗑，从职业到孩子，从明星八卦到街坊邻里，无所不包，这是生活中常见的场景。当然最后大都落在向顾客推销各种产品或者续卡服务之类的“掏钱”话题上。

　　从管理学上看,这其实是美容美发师们的一种工作方法。他们通过聊天，熟悉客户，知道一些客户的职业信息、生活习惯，有助于判断出一些客户的审美偏好,再根据客户的脸型，就能为顾客设计出符合要求的发式。比如，知道一位客户职业是记者，就能猜她不喜欢天天需要吹风打理的发型，会要求发式既好打理又时尚。所以说，和顾客聊天，其实是发型师、美容师们的一种客户关系管理。在聊天中，了解顾客的需要，然后利用自己的专业知识，发掘客户的需要，引导客户消费。同时，通过聊天还可以和顾客拉近距离，增进感情，增加客户的“黏性”,留住老顾客。

　　开发一个新客户成本高，不如对老客户“精耕细作”更划算。客户来理发或者美容，既是抛开日常琐事、放松一下的时刻，又是格外关注自己的健康和美丽的特殊时刻。所以，好的发型师或者美容师，也算是半个心理咨询师，或者半个养生医生。善解人意的聊天，专业的建议，是不是可以让您满意地掏钱办会员卡或者“续费”？

　　当然,不幸遇上一个刚入行的“菜鸟”，聊得不得要领，或者又急功近利，直奔主题，就让人心生戒心和厌烦了。